A administração da CP tem de responder por este estado de coisas. Não é aceitável que quem paga antecipadamente o seu passe seja obrigado a enfrentar dificuldades para reservar um lugar, que os passageiros que cumprem as regras possam ser prejudicados por quem as contorna e que, em determinadas situações, pessoas acabem por ficar sem uma ligação que lhes permita regressar a casa. E é ainda menos aceitável que, perante problemas desta dimensão, a resposta pareça resumir-se a explicações sobre as limitações da infraestrutura, as decisões políticas ou a falta de material circulante. Os problemas podem ter causas diversas, incluindo decisões políticas e constrangimentos operacionais, mas a administração existe precisamente para gerir essas dificuldades, encontrar soluções e prestar contas aos passageiros.
O que torna esta realidade particularmente grave é o que acontece quando a falta de alternativas se cruza com a insensibilidade perante as dificuldades concretas das pessoas. Já presenciei situações em que revisores informaram passageiros, por volta das sete da noite, de que não teriam ligação de Casa Branca para Beja. Para quem depende do comboio e não dispõe de automóvel, isto não é um simples contratempo: é o risco de ficar longe de casa, sem saber como regressar, depois de um dia de trabalho. A forma como estas situações são comunicadas e resolvidas merece uma crítica firme. Um serviço público não pode tratar o passageiro como se o problema de conseguir chegar a casa fosse exclusivamente dele.
É particularmente difícil aceitar que os trabalhadores da linha da frente acabem por responder às pessoas com explicações que remetem para os políticos ou para decisões tomadas por terceiros, sem que seja apresentada uma solução concreta para quem está retido. Os responsáveis políticos devem, naturalmente, ser chamados a responder pelas decisões de que são responsáveis, mas isso não exonera a administração da CP das suas obrigações de gestão, nem dispensa os trabalhadores de tratarem os passageiros com respeito e sensibilidade. A falta de alternativas não pode justificar a indiferença perante quem fica numa estação sem saber como chegar ao destino.
A comparação com a Fertagus torna estas perguntas ainda mais pertinentes. Noutra realidade operacional e noutra rede, a Fertagus utiliza torniquetes e um modelo de controlo de acesso diferente, sem depender da presença de revisores para todas as tarefas de validação e fiscalização. A experiência mostra que é possível organizar o acesso e o controlo dos passageiros através de procedimentos distintos, embora a comparação entre as duas empresas tenha de considerar as diferenças das respetivas infraestruturas, serviços e condições de exploração. Ainda assim, importa perguntar por que razão os passageiros da CP continuam a enfrentar tantos obstáculos para uma tarefa tão elementar como viajar com o título de transporte que compraram.
Na estação de Vendas Novas, presenciei episódios de grande tensão entre revisores e passageiros, que chegaram a aproximar-se de confrontos físicos. Já vi também comboios no Sul do país chegarem com apenas três carruagens, em circunstâncias em que a procura tornava a viagem particularmente desconfortável. Não é aceitável que os passageiros sejam colocados uns contra os outros por falta de lugares ou por procedimentos de reserva que não respondem adequadamente às necessidades existentes. E também não é justo que os revisores sejam transformados nos únicos rostos visíveis de problemas cuja resolução depende, em grande medida, de decisões de gestão.
A pergunta central é, portanto, dirigida à administração da CP: por que razão continuam os passageiros a suportar o peso de um sistema em que a reserva pode ser difícil, o acesso aos lugares pode ser injusto e o regresso a casa pode transformar-se numa incógnita? Os portugueses não precisam de mais justificações abstratas. Precisam de comboios com capacidade adequada, aplicações funcionais, regras aplicadas de forma justa, informação atempada e alternativas reais quando uma ligação falha.
A mobilidade é demasiado importante para ser tratada como uma sucessão de problemas que cada passageiro tem de resolver por conta própria. Quem paga o passe tem direito a exigir um serviço organizado, fiável e humano. E quem administra a CP tem o dever de demonstrar que compreende que, por detrás de cada reserva, de cada bilhete e de cada ligação ferroviária, há pessoas que precisam de chegar a algum lado e que não podem continuar a viver na incerteza.
Paulo Freitas do Amaral
Professor, Historiador e Autor